Voor dienstverlenende organisaties hakken de personeelskosten er behoorlijk in. Ze kunnen hun kosten dan ook aanzienlijk terugdringen door met minder medewerkers en/of met goedkopere krachten te gaan werken. Dat gaat net zo lang goed tot je klanten het verschil gaan merken. Als ze langer moeten wachten, niet goed behandeld worden of omdat er vaker […]
Webwinkels houden zich onvoldoende aan de wet. Dat heeft de consumentenbond aangetoond door bij een groot aantal webwinkels te bestellen, de zaken binnen de wettelijke termijn terug te sturen en af te wachten wat er gebeurde. In teveel gevallen worden de regels die voor retourzendingen gelden niet door hen nageleefd. Er wordt niet of onvoldoende terugbetaald […]
Ik dacht twee flessen Riesling voor ze gekocht te hebben, maar dat was niet zo. Kijk maar. De flessen zijn identiek, de etiketten hebben exact dezelfde vorm en kleur. En toch zijn ze het niet hetzelfde. Twee totaal verschillende wijnen Pinot Blanc was niet om gevraagd. “Is vies”, zeiden ze. “Valt wel mee” probeerde ik. “Hoe […]
Ik sta er zo nu en dan versteld van. Hoe lomp kan je personeel zijn? Heel lomp. Kijk maar eens wat deze vader en zijn kind overkwam in een speelgoedwinkel, van een landelijke keten met enorme marketingbudgetten: Ik denk dat ze een paar klanten kwijt zijn. Heb jij jouw personeel al verteld dat het de […]
Er is eigenlijk niets speciaals aan het assortiment van Amazon, Cool Blue en Domino’s Pizza. Je kunt hun spullen ook op andere plaatsen bestellen. Voor de pizza’s van Domino’s geldt misschien zelfs dat er betere te koop zijn? Toch groeien ze alle drie snel Domino’s bezorgt binnen 21 minuten en om dat nog sneller […]
Telefonische bereikbaarheid? Moeten we het nog over telefonische bereikbaarheid hebben zeg je misschien? Ja. Want daar kun je je nog steeds mee onderscheiden. Vooral negatief Want wat hebben we allemaal een verschrikkelijke hekel aan wachten tot er eindelijk iemand opneemt. We haken snel af als je: moeilijk te bereiken bent, niet terugbelt, beloftes niet […]
“Sorry hoor, maar wat heb jij daar nou voor verstand van!” De communicatie-medewerkster was een beetje boos op me. Want ik had het gewaagd om haar teksten voor het nieuwe klantportaal te bekritiseren. Ik heb de wijsheid inderdaad niet in pacht suste ik, maar ik denk echt dat het meer naar de klant toegeschreven moet […]
Mijn moeder hield me voor altijd vriendelijk en beleefd te zijn. ‘Dan kom je verder in het leven’ zei ze. Had ze wel gelijk, vraag ik me af? Ik ken namelijk een paar mensen die ik beslist niet vriendelijk wil noemen en die binnen hun organisaties toch heel wat in de melk te brokkelen hebben. […]
We wilden iets kopen. Een audit om precies te zijn. Bij een bekend bedrijf met een hele goede naam. Elke keer als er iets nieuwswaardigs gebeurt in hun vakgebied komt hun directeur in het NOS-journaal. En legt uit hoe het zit. Knap hoor Een echte ‘Thought Leader’ die man. Om jaloers op te worden. Wat een […]
Zo nu en dan komen ze weer voorbij. In een power point presentatie. Of in een web-artikel. Harde cijfers zijn het. Echt. Dit lijstje: 2% van de verkooptransacties lukt tijdens het eerste contact; 3% van de verkooptransacties lukt tijdens het tweede contact; 5% van de verkooptransacties lukt tijdens het derde contact; 10% van de verkooptransacties lukt […]
