Telefonische bereikbaarheid?
Moeten we het nog over telefonische bereikbaarheid hebben zeg je misschien?
Ja.
Want daar kun je je nog steeds mee onderscheiden.
Vooral negatief
Want wat hebben we allemaal een verschrikkelijke hekel aan wachten tot er eindelijk iemand opneemt.
We haken snel af als je:
- moeilijk te bereiken bent,
- niet terugbelt,
- beloftes niet nakomt,
- moeilijk doet,
- niet meewerkt,
- fouten niet toegeeft,
- fouten niet oplost.
Het begint met het snel oppakken van de telefoon
Als je klant of prospect je niet kan bereiken zet je jezelf op achterstand.
Belt ie misschien wel iemand anders.
Of gaat hij boos twitteren.
En als hij je dan eindelijk aan de lijn krijgt is de toon al gezet …
Bij een opdrachtgever spraken we daarom af dat hun call center bij lange wachttijden voortaan aan hun klanten en prospects zouden vragen of ze terug mochten bellen.
Dat verminderde de irritatie enorm.
De wachttijden daalden snel, de omzet steeg en het aantal opzeggingen daalde.
Neem binnen 10 seconden op of bel terug
Niet in 80 of 90% van de gevallen, maar altijd.
- zorg dat iedereen (en niet alleen het call center!) bereikbaar is,
- neem op tijd de telefoon aan,
- praat met een glimlach,
- begin met “goedemorgen / goedemiddag”,
- luister actief,
- noteer naam en telefoonnummer,
- zeg wat je gaat doen en wanneer,
- sluit het gesprek positief af,
- verbreek als laatste de verbinding,
- vermijd onnodige gesprekken.
Zo simpel is het om kampioen telefonische bereikbaarheid te worden.
Waarom lukt het dan toch zo weinig organisaties?
Misschien moeten wij het er inderdaad niet over hebben, over telefonische bereikbaarheid.
Maar jij wel met je mensen.
Iedere dag, want het begint met gedrag.
Foto: Horia Varlan