Laaiend enthousiaste klanten.
Die willen jij en je baas toch?
6 Tips om dat voor elkaar te krijgen.
1. Verbeter je klantinformatie
Zorg dat je klanten je begrijpen.
Zodat je niet méér vragen oproept dan je beantwoordt.
Een van mijn klanten verstuurde wekelijks grote aantallen brieven. Daar kregen ze veel onnodige telefoontjes over: “Ik heb een brief van u gekregen, wat staat er in?”
Onderscheid je door je klantinformatie eenvoudig en helder te maken.
Kijk opnieuw naar je teksten.
Maak ze leesbaar.
Niet voor jullie.
Voor je klanten.
2. Vergroot je reactiesnelheid
Klanten willen niet wachten.
Ze willen weten hoe het zit.
Vertel ze wanneer je reageert en doe het dan stiekem sneller.
Spreek met je afdeling af wat je voortaan aan klanten belooft en welke snelheid jullie willen halen.
Hang het op een bord.
Zet het op je website.
Meen het.
Meet het.
Verbeter het.
3. Word kampioen telefonische bereikbaarheid
Moeten we het nog over telefonische bereikbaarheid hebben?
Ja. Daar kun je je nog steeds mee onderscheiden.
Vooral negatief.
Bij een opdrachtgever spraken we af dat ze bij lange wachttijden voortaan zouden vragen of ze terug mochten bellen. Dat verminderde de irritatie enorm.
Bel je klanten snel terug.
Binnen 90 minuten.
Altijd.
4. Blink uit in kwaliteitscontrole
Maak tijd om een fout te voorkomen.
Repareren kost altijd meer.
Een productmanager van één van mijn klanten verzuchtte dat er bij hen nooit tijd was om een fout te voorkomen, maar wel om hem te herstellen.”
Spreek af hoe jullie fouten voortaan goedmaken.
Hoe ver je kunt gaan.
Welk budget daarvoor beschikbaar is.
Waar de grenzen liggen.
5. Schaf de klachtenprocedure af
Een klacht is een kans?
Flauwekul.
Klachten moet je voorkomen.
Een klachtenprocedure zou overbodig moeten zijn.
Kun je nog even niet zonder?
Maak je klachtenprocedure zolang simpel en eenvoudig.
Beleg hem bij een manager.
Maak hem verantwoordelijk.
Geef hem ruimte en voorrang.
En verbeter je proces om klachten te voorkomen.
6. Lok je klanten uit hun tent
Vraag jezelf niet af wat je klanten er van vinden, maar vraag het ze.
Elke maand.
Of liever nog: iedere dag!
Bespreek de resultaten met je afdeling.
En verbeter waar het kan.
Net zolang tot je klanten laaiend enthousiast zijn.
Foto: Kitty