Na 83 jaar dreigt er een einde te komen aan de samenwerking tussen een internationaal gerenommeerde accountant en de Academy of Motion Picture Arts and Sciences (die van de Oscars).
Bij de uitreiking van 2017 ging er iets erstig mis doordat een medewerker van het accountantskantoor twee enveloppen verwisselde, waarschijnlijk omdat hij zich tijdens de uitreiking teveel met social media bezighield.
Niet slim als miljoenen mensen kijken!
De topman van het kantoor bood zijn verontschuldigingen aan en beloofde dat de twee door de Academy ingehuurde medewerkers nooit meer naar de prijsuitreiking gestuurd zouden worden.
Of dat genoeg is om het vertrouwen dat in 83 jaar was opgebouwd en in enkele seconden ernstig beschadigd werd te herstellen? Dat weten we nu nog niet, maar dit voorval zal het kantoor tot in lengte van jaren achtervolgen en hun reputatie wordt tot in de populaire- en roddelpers besproken.
Het kan iedere organisatie gebeuren, ook de jouwe
Hoe kun je daar het beste mee omgaan? Hoe herstel je vertrouwen? Charles Green van TrustMatters doet een interessant voorstel:
Stap 1 – Bied aan om de samenwerking te beëindigen. Eerlijk en zonder enig voorbehoud.
- Als ze je aanbod accepteren is dat beter dan dat zij je de laan uitsturen.
- Als ze je aanbod weigeren ziet iedereen dat je het meent en dat je er mee zit.
Stap 2 – Vertel de opdrachtgever exact wat er fout ging en ook exact wat je doet om iets wat er ook maar op zou kunnen lijken in de toekomst te voorkomen. Publiceer over de maatregelen die je neemt en hoe anderen dit ook zouden moeten doen.
Stap 3 – Vertel aan iedereen die suggereert dat je de verantwoordelijke functionaris moet ontslaan dat je dat zeker niet van plan bent omdat je nu iemand in je organisatie hebt die als geen ander in staat is om aan zijn collega’s uit te leggen hoe je het vertrouwen van klanten kunt beschamen en hoe je dat kunt voorkomen. Geen betere trainer op dat gebied dan hij te vinden en er is zelden door een organisatie zoveel in deze les geïnvesteerd.
Hoe herstel je vertrouwen?
Green geeft de essentie van het werken aan het herstel van vertrouwen prachtig weer.
In zo’n situatie is volledige openheid en eerlijkheid geboden. Door aan te bieden om op te stappen geef je de opdrachtgever de ruimte om elegant afscheid te nemen als hij dat wil en door te laten zien wat je doet om herhaling te voorkomen laat je merken dat het ook op jou diepe indruk heeft gemaakt.
Met het beschermen van je eigen medewerker, die in dit geval onopzettelijk een ernstige fout maakte, vertel je binnen je eigen club dat je van fouten wil leren maar dat je ze wil voorkomen. Je voorkomt angst en voorkomt een afrekencultuur die je organisatie voortaan zou kunnen verlammen.
Damage control pur sang!