Het grootste public relations bureau ter wereld (Edelman) voert jaarlijks een onderzoek uit naar het vertrouwen dat mensen hebben in een aantal sectoren van de economie.
Het onderzoek wordt wereldwijd uitgevoerd en laat ook in 2012 onverbiddelijk zien dat banken en verzekeringsbedrijven in de ogen van consumenten als het meest onbetrouwbaar worden beschouwd:
Consumenten-wantrouwen bron: 2012 Edelman
Is dat verwonderlijk?
Niet na wat er in de wereld gebeurd is denk ik. Maar het is verbijsterend om te zien dat ondanks alle verbeteracties beide sectoren het zo slecht blijven doen.
Het bureau Edelman schetst ook welke factoren van belang zouden zijn mochten de leiders van banken en verzekeraars nu eindelijk eens spijkers met koppen willen slaan.
Een onderneming die het vertrouwen van de consument wil versterken en daardoor beter commercieel wil presteren gaat als volgt te werk:
- Luistert naar de behoeften van klanten en hun opmerkingen.
- Levert producten en diensten van hoogwaardige kwaliteit.
- Zorgt goed voor zijn werknemers.
- Stelt het klantbelang boven winst.
- Reageert adequaat op problemen en crisis.
- Hanteert ethische uitgangspunten.
- Is transparant en open.
- Communiceert vaak en eerlijk.
- Heeft oog voor het milieu.
- Heeft oog voor de samenleving.
- Ondersteunt de lokale samenleving.
- Is innovatief.
- Vertoont leiderschap.
- Heeft consistente financiële resultaten.
- Is wereldwijd actief.
- Werkt samen met andere partijen.
Dat lijkt me een wijze les die opvolging verdient.