“Klanten kunnen nooit gelukkiger worden dan Medewerkers” is een uitspraak van de Amerikaanse Customer Experience goeroe John DiJulius.
Bij zo’n uitspraak van zo’n Amerikaan ben ik vaak een beetje sceptisch. Ze zijn me soms iets te pertinent.
Vind ik
Toch laat zijn uitspraak me niet los. Klopt het altijd? In alle verkoopkanalen? Ook bij digitale?
Hoe dan ook, en zeker bij persoonlijk contact, voelt het als waar.
Want hoe ga je als organisatie je klanten blij maken als je medewerkers moe, boos, teleurgesteld of wat dan ook zijn?
In persoonlijk contact kun je een slecht humeur niet maskeren
Klanten merken het direct als medewerkers niet opletten of chagrijnig zijn. En als we teveel slechte dagen hebben kunnen we “dag” zeggen tegen onze trouwe klanten en wordt het een hele toer om nieuwe te krijgen.
Natuurlijk zijn onze klanten belangrijk, natuurlijk zijn we als bedrijf klantgericht. En natuurlijk zijn onze processen ook belangrijk. En inkoop en innovatie en IT en . . .
Maar voor alle “persoonlijk contact” momenten geldt dat alleen goede en geïnspireerde medewerkers voor goede en tevreden klanten kunnen zorgen.
Hoe “blij” zijn jouw medewerkers?
Foto: Joe Shlabotnik