Trotse Medewerkers & Blije Klanten


In sommige bedrijven is het een verplicht nummer, in andere een hectisch evenement, het Medewerker Tevredenheid Onderzoek.

En wat wordt er met de uitkomsten gedaan? Wordt er echt op gestuurd? Veranderen we zaken daadwerkelijk? En hoe lang houden we dat vast?

 

Bij het NFI liep het helemaal uit de hand

De directeur stapt op nu uit de enqu├¬te is gebleken dat medewerkers de top van het Nederlands Forensisch Instituut een ‘dikke onvoldoende’ geven.

Het personeel geeft de directie een 3 en anonieme medewerkers “lekken” over de interne strubbelingen naar de pers.

Het rommelt al langer binnen het NFI. Vorig jaar waarschuwden medewerkers in de Volkskrant dat ‘de organisatie zo’n puinhoop is’. Onderzoeken werden niet op tijd afgerond en levertijden stegen. De medewerkers waren bang dat hun agentschap zou afglijden en nog steeds is de organisatie niet op orde, zegt een medewerker die anoniem wil blijven.

 

Trotse medewerkers = Blije klanten

Hoe anders is de instelling van succesvolle ondernemingen als Southwest Airlines: “bij ons komen de medewerkers op de eerste plaats. Als wij hen goed behandelen, behandelen zij onze passagiers goed. En die passagiers zorgen op hun beurt weer voor tevreden aandeelhouders”

en bij Richard Bransons Virgin:”als je de medewerkers niet goed behandelt vergroot dat de kans op slechte service”.

 

Afgelopen week behaalde DELA een prachtige 5e plaats in de Best Workplace Multi Nationals verkiezing 2017

DELA luistert erg goed naar haar medewerkers en laat ze altijd meedenken en meebeslissen. Hun klanttevredenheid is (daardoor) top.

Bij deze klant mocht ik als interim manager inmiddels al zes projecten leiden en ik kan daar met eigen ogen zien en meemaken hoe investeren in medewerkerstevredenheid zich vertaalt naar marktprestaties.

Dat kunnen andere organisaties ook!

Vrijdagmiddagoverpeinzing: