Stommeling die ik was

Klanttaal 250We stonden met onze mond vol tanden en ik keek mijn collega schaapachtig aan.

Bedremmeld keken we vervolgens naar de grond.

We schaamden ons.

Het testpanel deed zijn best

Na de ontvangst met ‘luxe broodjes’ waren de uitgenodigde consumenten geïnstrueerd en aan de slag gegaan.

Ze testten en beoordeelden de website waarmee klanten helemaal zelf een nieuwe zorgverzekering zouden kunnen afsluiten.

Jong, oud, vrouw, man, hoog- en laag opgeleid, iedereen was vertegenwoordigd. Dat had het gespecialiseerde testbureau goed geregeld.

Nauwgezet voerden de deelnemers de schriftelijke opdrachten van het testbureau uit en ze vulden vragenlijsten in.

In geplande intermezzo’s gaven ze mondeling feedback en ze stelden vragen.

 

Het liep op rolletjes

Ze vonden het mooi en duidelijk. Ze snapten het product, de propositie en de navigatie helemaal.

‘Het dreigt een succes te worden’ fluisterden we naar elkaar, zodat het testpanel het niet hoorde.

We waren trots op ons zelf.

‘Jullie website klopt niet!’

Een man van middelbare leeftijd schoof zijn stoel demonstratief iets naar achteren, kruiste zijn armen voor zijn borst en keek ons streng aan.

Een groot deel van het testpanel keek nieuwsgierig om naar de spreker en het geroezemoes verstomde.

‘Wat is er aan de hand?’ vroeg ik hem.

‘In mijn instructie staat, dat ik na het invullen van mijn gegevens de bestelling kan plaatsen door op de bestelknop op het scherm te klikken.

Die knop is er niet.’

 

Ik was met stomheid geslagen

Natuurlijk was die knop er.

Dat wist ik zeker.

Die had ik zelf al wel 100 keer aangeklikt tijdens de voorbereidingen.

En dan zou die knop er nu ineens niet meer zijn?

Dat wilde ik weleens zien.

Daar! Daar is die knop toch?

Triomfantelijk wees ik naar de knop die rechtsonder in het scherm duidelijk aanwezig was.

‘Lijkt me echt niet te missen hoor’ zei ik zelfs ook nog.

Stommeling die ik was.

De man keek me niet begrijpend aan.

‘Nee hoor’ zei hij, ‘op die knop staat ‘Afsluiten’.

En ik wil helemaal niet afsluiten.

Hier staat dat ik een bestelling moet plaatsen en niet dat ik het scherm al moet afsluiten, want ik heb nog helemaal niets besteld.’

Ik kon mezelf wel voor mijn kop slaan

Die meneer had helemaal gelijk.

‘Afsluiten’ was onze vaktaal voor ‘een polis kopen’.

Het woord betekende voor hem totaal iets anders.

Klanten spreken geen vaktaal.

Ze spreken ‘klanttaal’.

klanttaal - vaktaal - connectie 300Ik heb mijn lesje geleerd

en hem mijn verontschuldigingen aangeboden voor mijn blinde vlek.

Hij moest er gelukkig om lachen.

Vanaf dat moment jaag ik fanatiek op jargon in klantcommunicatie.

Jullie ook?

 

Foto: Nawal