Meet op cruciale momenten

Worstelen met de materieHet waren koppige kerels.

Hun manager was twee maanden geleden ziek geworden en ze hadden zich zo zolang zelf proberen te redden.

En koppige kerels vragen niet om hulp.

“Dat is iets voor watjes” vinden ze.

Maar nu het lag het werk tot aan het plafond

Alle kasten en mailboxen puilden uit.
Ze kwamen er niet meer door.

“Ik ben de nieuwe manager operations ad interim”, stelde ik me die maandagochtend aan hen voor. “Hoe gaat het hier?”

“Goed hoor” zeiden ze.

“Dat is mooi” vroeg ik terwijl ik de hoek van een bureau ging zitten, “maar van de directeur en de manager klantenservice hoorde ik anders dat jullie grote achterstanden hebben?”

Dat klopte gaven ze toe

Kwam door ziekte en drukte namelijk.

En de vakanties waren net afgelopen en de klanten meldden massaal hun gescheurde tenten en verloren smartphones.

“We hebben te weinig mensen” zei Klaas, hun teamleider “en we krijgen geen toestemming om iemand in te huren”.
“Van onze baas niet” zei Klaas. “Die is ziek en ik mag het niet doen zonder zijn toestemming”.

“En heeft hij het je ooit geweigerd?” informeerde ik belangstellend.

“Niet als de werkvoorraad boven de 300 stijgt” zei Klaas. “Dan wordt het namelijk spannend, want dan worden klanten ongerust.”

“Mooi” zei ik, dan spreken we voorlopig af dat je als je boven de 300 dreigt te komen extra mensen inhuurt.”

Klaas keek me stomverbaasd aan

“Dus dat mag ik zelf bepalen, zonder toestemming?”

“Volgens mij heb ik je zojuist toestemming gegeven” lachte ik, want bij mijn voorbereidingen had ik al gezien dat extra inhuur gebudgetteerd was.

“Meet elke dag of je in de buurt zit van de cruciale 300-grens en neem gepaste maatregelen. Dat zijn de nieuwe spelregels.

Ik ga nu verder met mijn kennismakingsrondje langs mijn andere afdelingen en morgen kom ik bij je langs.

Gaan we samen nadenken over de vraag hoe we voorkomen dat je werkvoorraad ooit nog boven de 300 komt”.

“Super” grijnsde Klaas

Bruikbare ideeen 300“We hebben daar wel tien ideeën voor.

Geef ons maar wat ruimte, dan lossen we het zelf op”.

En dat deden ze

Ik hoefde alleen maar wat weerstand buiten hun afdeling te slechten en voor hen te faciliteren.

Geen ongeruste klanten meer.

Verbeteren is gemakkelijk wanneer je goede mensen hebt.

 

Foto: Familymwr