Klanttevredenheidsmetingen: Simpel of Te Simpel?

Uw klanten weten uitstekend welke onderdelen van uw dienstverlening wel of niet aan hun eisen voldoen.

De koper van een hypotheek bijvoorbeeld heeft als we hem er naar vragen een duidelijke mening over de kwaliteit van uw informatievoorziening, uw uitleg, wat hem het meeste aansprak in uw aanbod, of hij uw verkoper deskundig en sympathiek vond, of uw call center goed bereikbaar is en of uw incassoafdeling accuraat werkt.

Maar als u in zijn ogen op bepaalde onderdelen slecht scoort, weet u dan waarin u het eerste en het meeste moet investeren? En of dat ook echt merkbaar effect zal hebben?

In veel onderzoeken naar klanttevredenheid of naar de opzegredenen van ex-klanten wordt simpelweg geteld hoe vaak een bepaalde component van uw dienstverlening genoemd wordt. Vervolgens concludeert u waarschijnlijk dat het meest genoemde item het eerst aangepakt moet worden.

Ik ben bang dat u dan te snel conclusies trekt en daardoor het werkelijke probleem niet ziet.

Wat uw klanten zich achteraf herinneren en wat ze tegen de interviewer zeggen is (vaak) heel iets anders dan er in het koop- en serviceproces werkelijk gebeurt. Analyseer daarom de uitkomsten van de onderzoeken eens op een andere manier dan u gewend bent.

U kunt op de onderstaande drie manieren voorkomen dat u de uitkomsten van uw onderzoek “oversimplificeert”:

Vergelijk de prestaties van uw dienstverlening eens met die van concurrenten van wie u denkt iets te kunnen leren. Vergelijk iedere dienstverleningscomponent apart en probeer op dat niveau verschillen in succes te verklaren.

Maak eens een vergelijking tussen uw succesvolle en minder succesvolle diensten. Natuurlijk weer per component. Zijn er onderlinge prestatieverschillen? Zo niet, hoe groot is dan de kans dat een investering in dit aspect werkelijk succes zal opleveren?

Experimenteer eens in de markt met een tijdelijke (provisorische) verbetering op 1 aspect van uw dienstverlening. Kunt u werkelijk waarnemen dat uw inspanningen zich vertalen in een rendabele investering die u terugverdient?

Wanneer u alle drie methodes zorgvuldig en planmatig toepast krijgt u natuurlijk de meest betrouwbare informatie en kunt u gefundeerd beslissen wat u moet doen met de uitkomsten van uw onderzoek.